優(yōu)勢料號：MT41J128M16HA-125IT MT41J128M16HA-125IT:D（工業(yè)級）

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手機(jī)品牌售后調(diào)查：小米和HTC售后服務(wù)最差

去年以來，手機(jī)維修欺詐事件屢被曝光，引起了各地消協(xié)組織的高度關(guān)注。

昨日，武漢、北京、天津、上海等的38家消費(fèi)維權(quán)單位，聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》。此次調(diào)查從4月7日-5月7日，歷時一個月，調(diào)查對象為業(yè)內(nèi)具有較大影響力的13個手機(jī)主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點。這13個手機(jī)主流品牌包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等。調(diào)查內(nèi)容為25項售后服務(wù)舉措，共100分。

調(diào)查指出，黑維修網(wǎng)點泛濫，消費(fèi)者難辨真假，而正規(guī)維修網(wǎng)點收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，甚至用“陰招”破壞手機(jī)，導(dǎo)致手機(jī)維修出現(xiàn)“黑洞”。

蘋果和中興剛及格

小米和HTC售后最差

調(diào)查顯示，從售后服務(wù)措施完善程度上來看，13個主流手機(jī)品牌的差別較大。

在被調(diào)查的13個主流手機(jī)品牌中，索尼售后服務(wù)舉措相對健全，得分最高，為92分；而其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下，其中，蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機(jī)品牌得分剛剛滿60分，小米和HTC則只得56分，一同墊底。

相關(guān)品牌的主要丟分項為：“授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點是否有明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如張貼了保外維修海報等”、“手機(jī)廠家客戶服務(wù)熱線是否能夠告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“手機(jī)廠家是否在官方網(wǎng)站公布維修項目及價格以便于消費(fèi)者查詢和參考”、“廠家能否提供免費(fèi)上門取送機(jī)服務(wù)，以確保消費(fèi)者手機(jī)可以送至授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點維修”等。

可見，國產(chǎn)手機(jī)在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大的差距。

廠家不給消費(fèi)者指路

黑維修網(wǎng)點有機(jī)可乘

當(dāng)前，手機(jī)維修中最突出的一個問題是黑維修網(wǎng)點泛濫。面對魚龍混雜的手機(jī)維修市場，消費(fèi)者往往難辨真假。因此，手機(jī)廠家如果能夠向消費(fèi)者提供全面、便捷、暢通的聯(lián)系方式，則可以幫助消費(fèi)者順利聯(lián)系到廠家正規(guī)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點，避免消費(fèi)者進(jìn)入黑維修網(wǎng)點挨宰。

要做到這一點，手機(jī)廠家不僅可以通過產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單、手機(jī)廠家官方網(wǎng)站、廠家服務(wù)熱線提供正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息，還可以通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號碼等多種渠道提供相關(guān)信息。

手機(jī)廠家能提供這些信息渠道嗎？

調(diào)查結(jié)果顯示，酷派手機(jī)不能通過內(nèi)部應(yīng)用提供廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息，而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點信息，也不能通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號碼獲得廠家的客戶服務(wù)熱線信息。

38家消費(fèi)維權(quán)單位建議，手機(jī)廠家應(yīng)向消費(fèi)者提供多個方便、快捷的渠道，使消費(fèi)者在需要時能夠及時、準(zhǔn)確獲取廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點的相關(guān)信息，確保消費(fèi)者在手機(jī)維修時不被黑維修點坑騙。

維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說不清

正規(guī)網(wǎng)點也陰招宰客

目前，消費(fèi)者之所以對廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點也不放心，關(guān)鍵在于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，維修過程不透明。一些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點甚至用欺詐手段獲取暴利。

一些欺詐手段到了令人發(fā)指的地步：維修人員故意往手機(jī)里注水毀壞主板；用大電流對手機(jī)充電燒壞主板；原本可以單獨(dú)換一個簡單小件的，卻將其換成復(fù)雜的組件；明明可以修復(fù)的主板，卻利用消費(fèi)者維修知識的欠缺，欺騙消費(fèi)者不能修復(fù)只能換主板等等。

那么，手機(jī)廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)透明度到底咋樣呢？答案是：普遍表現(xiàn)不佳。調(diào)查結(jié)果顯示，蘋果、諾基亞、中興、金立表現(xiàn)相對較差。此外，13個品牌中，竟然有8家的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點沒有張貼明確的保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，9家不能在客戶服務(wù)熱線中告知消費(fèi)者保外維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，除索尼和三星外的11個品牌，也未在官方網(wǎng)站公布維修項目及參考價格。

對此，38家消費(fèi)維權(quán)單位建議手機(jī)廠家應(yīng)加強(qiáng)對授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點的監(jiān)督管理，增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件發(fā)生。

廠家售后服務(wù)形式少

維修欺詐多數(shù)人不識

手機(jī)維修貓膩不斷，備受消費(fèi)者詬病，而手機(jī)廠家的售后服務(wù)不完善為手機(jī)維修滋生黑幕創(chuàng)造了條件。那么，手機(jī)廠家能否提供更多的服務(wù)形式，以幫助消費(fèi)者認(rèn)清維修中的欺詐呢？

在38家消費(fèi)維權(quán)單位針對這一問題所列的8個具體售后服務(wù)項目上，三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四個品牌有五個或五個以上的項目得分為0。

調(diào)查結(jié)果顯示，索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋果、小米等七個品牌的手機(jī)用戶可以通過廠家官網(wǎng)或手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用查詢到手機(jī)維修進(jìn)度，聯(lián)想、金立、諾基亞、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個品牌則沒有提供這種服務(wù)。另外，除了索尼、金立、蘋果之外，其余10個品牌都無法通過廠家官方網(wǎng)站或手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用購買到延長保修服務(wù)和意外損壞保修服務(wù)，還有7個品牌不能提供官方的延長保修及手機(jī)意外損壞保修服務(wù)項目。

如果消費(fèi)者對產(chǎn)品使用及性能有疑問，廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點是否可以提供免費(fèi)一對一培訓(xùn)或解答呢？三星、OPPO、步步高/VIVO、蘋果、HTC等5個品牌的回答為“否”。對于同樣的問題，廠家的客戶服務(wù)熱線是否可以提供免費(fèi)一對一培訓(xùn)或解答呢？調(diào)查顯示，蘋果、三星、華為、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、HTC、小米等9個品牌的廠家客戶服務(wù)熱線沒有此項服務(wù)。

38家消費(fèi)維權(quán)單位建議，手機(jī)廠家理應(yīng)看到自己在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的不足，取長補(bǔ)短，互相借鑒，不斷提供更多的服務(wù)形式，采取更便捷、更有效的服務(wù)舉措，確保消費(fèi)者能夠安全、放心消費(fèi)。